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在第43個“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際,，宿松縣市場監(jiān)管局公布十大消費維權(quán)典型案例，旨在進一步提升廣大消費者依法維權(quán)的法治意識，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信經(jīng)營,，共同營造安全放心的消費環(huán)境。案例一：化解汽車維修設(shè)備定金消費糾紛
2024年11月7日,，宿松縣市場監(jiān)管局佐壩市場監(jiān)管所接12315平臺投訴,，投訴人孫先生稱其在網(wǎng)上與宿松縣某汽車用品有限公司簽訂合同購買一臺洗車設(shè)備，支付16000元定金后該公司一直未按約定時間發(fā)貨,，于是孫先生在他處購買了所需設(shè)備,，聯(lián)系該公司退還定金，但該公司不予理會,，希望市場監(jiān)管部門處理,。接投訴后，佐壩市場監(jiān)管所立即成立調(diào)解專班,，經(jīng)核查,，2024年1月，孫先生與該公司達成交易協(xié)議購買1臺洗車設(shè)備，約定了發(fā)貨時間并支付了16000元的定金,，被投訴公司在約定時間內(nèi)一直未發(fā)貨,，違反合同約定。因?qū)O先生在山東,，佐壩所工作人員通過建立微信群遠程調(diào)解的方式,，動之以情、曉之以理,，向該公司普及宣傳《中華人民共和國民法典》關(guān)于合同約定的相關(guān)條款,，歷時近三個月最終調(diào)解成功，幫助孫先生追回了全部定金,。孫先生對調(diào)解工作非常滿意,，向佐壩市場監(jiān)管所郵寄“不忘初心為人民 只爭朝夕辦實事”的錦旗和《感謝信》。本案是一起典型的大額定金消費糾紛,，投訴人遠在山東,，抱著試一試的心態(tài)在12315平臺投訴維權(quán)，佐壩市場監(jiān)管所工作人員本著人民利益至上的態(tài)度組織調(diào)解,，考慮投訴人遠在山東,，采取遠程調(diào)解方式減少投訴人維權(quán)成本，釋法明理,，用心用情化解消費糾紛,，挽回消費者損失，展現(xiàn)我縣市場監(jiān)管部門堅決維護消費者合法權(quán)益的優(yōu)良作風,。 案例二：責任劃分化解團購?fù)速M糾紛
2024年12月24日,，余女士向宿松縣市場監(jiān)管局經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管所投訴某培訓(xùn)機構(gòu)。12月23日,，余女士參與該機構(gòu) “168元16節(jié)課三人拼團”活動,，因拼團失敗，只享受到8節(jié)課優(yōu)惠,。12月24日,，該機構(gòu)告知，因其孩子是新生,，只能一人團,，8節(jié)課縮減為4節(jié)體驗課，想上另外4節(jié)課需再繳費,。余女士認為被變相欺騙,，要求退費遭拒。接訴后,，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管所工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn),，該培訓(xùn)機構(gòu)店內(nèi)宣傳欄雖有活動規(guī)則，但工作人員推銷時未充分告知拼團失敗后的條款變更，導(dǎo)致余女士誤解活動內(nèi)容致使權(quán)益受損,。工作人員根據(jù)責任劃分提出解決方案,，因商家在宣傳過程中存在過失，應(yīng)承擔主要責任,。經(jīng)過協(xié)商,，該培訓(xùn)機構(gòu)全額退還了余女士的費用，并承諾在今后的活動中增強宣傳透明度,，確保消費者充分了解活動規(guī)則,。本案是一起典型的團購?fù)速M糾紛。調(diào)解過程中,，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管所運用“責任明晰法”,，明確劃分了商家和消費者在糾紛中的責任，并根據(jù)責任大小提出合理的解決方案,。通過明確責任,，既有效維護了消費者的合法權(quán)益，也促使商家認識到自身問題并積極改進,。在此提醒商家在促銷活動中應(yīng)充分履行告知義務(wù),，確保消費者知情權(quán),，避免因宣傳不當引發(fā)糾紛,。
案例三：禮讓三分化干戈 互諒一步筑和諧
宿松縣市場監(jiān)管局皖西南市場監(jiān)管所接胡先生投訴稱，2024年初,，其在某酒店預(yù)訂正月婚宴并支付1萬元定金,，后因突發(fā)情況需取消，胡先生因酒店定金退還問題與某酒店產(chǎn)生爭議,，遂投訴,。皖西南市場監(jiān)管所工作人員接到投訴后，立即組織投訴人與被投訴人某酒店負責人調(diào)解,，工作人員一方面向胡先生釋法,，定金具有擔保性質(zhì)，合同約定確需遵守,。另一方面引導(dǎo)酒店換位思考,，投訴人胡先生因特殊情況取消，并非主觀故意,，提出定金轉(zhuǎn)為消費卡形式退還的方案,，既減少了投訴人的經(jīng)濟損失，也為酒店穩(wěn)住客源,。經(jīng)過不懈努力,，最終達成和解意見。2月17日，胡先生為皖西南市場監(jiān)管所贈送“為人民辦實事,，做群眾貼心人”錦旗以示感謝,。皖西南所巧妙運用“六尺巷調(diào)解法”化解萬元糾紛，從起初雙方“針鋒相對”到“握手言和”,，體現(xiàn)出市場監(jiān)管化解消費糾紛的耐心和真心,，讓基層治理更有溫度，生動詮釋了“禮讓為本,、和諧為貴,、互諒共贏”的調(diào)解智慧。
案例四：誘導(dǎo)老人多消費 退貨退款理應(yīng)當
2024年12月19日,，宿松縣孚玉市場監(jiān)管所接到消費者馮女士投訴稱,，宿松縣某中醫(yī)館向老年人群體推銷保健品，引導(dǎo)老年人沖動消費,，誘導(dǎo)其父母消費近一萬元,。馮女士多次要求商家退貨退款，商家均不處理,，遂請求宿松縣市監(jiān)部門幫忙處理,。接到投訴后，孚玉市場監(jiān)管所立即安排工作人員至該中醫(yī)館對投訴事項進行調(diào)查了解,，并及時對商家進行了約談,。經(jīng)耐心宣傳法律法規(guī)和反復(fù)調(diào)解，雙方最終達成一致意見,，由消費者將未使用的保健品退回,，被投訴方退還消費者人民幣3000元，雙方對處理結(jié)果表示滿意,。工作人員在處理投訴過程中,，進行了保健食品安全知識科普宣講，提醒老年人保健品不是藥品,，不能以保健品代替藥品,。近年來保健品行業(yè)在發(fā)展過程中存在諸多亂象，商家利用老年人子女不在身邊,、缺少關(guān)心,、防范意識不強的特點，引導(dǎo)老年人沖動消費,。此案例提醒廣大消費者要理性消費,，增強防范意識，警惕消費陷阱,。子女要多關(guān)注關(guān)愛老年人精神需求,，避免老年人被商家的“親情”套路,。
案例五：婚禮攝影爽約 市監(jiān)助力維權(quán)
宿松縣市場監(jiān)管局復(fù)興市場監(jiān)管所接石先生投訴稱，2024年9月,，其與某影樓簽訂婚禮攝影服務(wù)合同,，約定服務(wù)費用5200元，預(yù)付1500元押金,，服務(wù)完成后結(jié)清尾款,，服務(wù)時間為2025年正月初六。然而婚禮當天,，攝影師違約,，去別家攝影。該影樓不僅拒絕履行合同,，且態(tài)度惡劣,，請求市場監(jiān)管部門調(diào)解。復(fù)興市場監(jiān)管所接訴后,，立即向投訴人了解情況,，石先生提供了婚禮攝影服務(wù)合同、押金支付憑證,、溝通記錄,、證人證言等材料。工作人員要求該影樓依據(jù)合同約定退還押金和相應(yīng)賠償,，經(jīng)多次協(xié)商,，最終雙方達成一致，影樓同意退還1500元押金,，并支付2388元違約金,，共計賠償3888元,。本案是一起違約消費糾紛,，婚慶、攝影等服務(wù)有其特殊性,，消費者一定要訂立書面合同,，避免口頭約定，明確雙方責任與義務(wù),，仔細審查免責條款,，保存相關(guān)證據(jù)以便維護自身合法權(quán)益。
案例六：“階梯式賠償法”化解木門質(zhì)量糾紛
2024年7月,，消費者余先生向宿松縣市場監(jiān)管局經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管所投訴,，反映其于2023年11月在宿松縣某門窗加工廠購買的三扇木門，發(fā)現(xiàn)木門下方出現(xiàn)脹裂現(xiàn)象,，導(dǎo)致無法正常關(guān)合,。余先生多次聯(lián)系商家要求處理,，但未能達成一致，遂向市場監(jiān)管部門尋求幫助,，要求商家更換木門或退還費用,。接訴后，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管所立即對該消費爭議展開調(diào)查,。經(jīng)查,，余先生反映的木門脹裂情況屬實，且木門仍在保修期內(nèi),。商家稱,，木門脹裂可能是溫度濕度變化、雨天受潮等因素導(dǎo)致,，并非質(zhì)量問題,，但余先生堅稱是木門存在質(zhì)量問題，要求商家擔責,。調(diào)解時,，工作人員采用“階梯式賠償法”，即根據(jù)問題的嚴重程度和雙方的責任,，分階段提出解決方案,。先是提議檢測木門質(zhì)量，雙方均不同意,；接著建議商家免費維修,，解決余先生燃眉之急，但余先生認為維修不能徹底解決問題,，堅持換門,；最后提出余先生支付部分費用，商家更換木門,。經(jīng)多次協(xié)商,，雙方達成一致。這是一起由商品質(zhì)量與售后引發(fā)的消費糾紛,。調(diào)解中,，經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管所運用“階梯式賠償法”，分階段給出解決方案,，逐步消除雙方分歧,。靈活調(diào)整賠償方案，既維護消費者合法權(quán)益,，又兼顧商家實際經(jīng)營狀況,，讓雙方都能接受調(diào)解結(jié)果。
案例七：治“未病”——探索鄉(xiāng)下消費者維權(quán)新舉措
2025年2月27日,，消費者高女士來電求助宿松縣市場監(jiān)管局洲頭市場監(jiān)管所稱,，其于當天在上門推銷凈水機的銷售人員手中購買了一臺凈水機,，之后懷疑產(chǎn)品真?zhèn)危胍素浲丝顓s找不到賣家,，要求找到賣家退貨退款,。接到投訴后，洲頭市場監(jiān)管所立即組織人員前往現(xiàn)場,。經(jīng)核查,，現(xiàn)場無法判斷產(chǎn)品真?zhèn)危忠蚋吲繘]有留存銷售人員的聯(lián)系方式,，維權(quán)陷入困境,。經(jīng)多方聯(lián)系，最終找到了銷售者周某,，周某承諾會與高女士協(xié)商處理,，高女士同意雙方自行協(xié)商。工作人員也向高女士表示會跟進此事,，維護高女士的合法權(quán)益,。后續(xù)經(jīng)跟蹤核實，高女士對處理結(jié)果表示非常滿意,。本案是一起典型的鄉(xiāng)下消費者退貨維權(quán)案,。一些商家瞄準鄉(xiāng)下老年人知識少的特點，專挑一些難以監(jiān)管的時間“打游擊”,。洲頭市場監(jiān)管所針對此類痛點,，通過“服務(wù)＋執(zhí)法”的方式，大力宣傳類似案件,，增強群眾防范意識,；向商家宣傳法律法規(guī)，強化商家主體責任意識,；聯(lián)合各方力量,，群防共治，鼓勵群眾積極舉報不法分子,；推動完善鄉(xiāng)村消費者維權(quán)機制,，保障消費者的合法權(quán)益,，把很多矛盾糾紛在“未病”階段完成“治療”,。 案例八：化解網(wǎng)絡(luò)購買二手商品消費糾紛
2024年8月30日，消費者劉女士通過全國12315平臺反映其于2024年8月19日收到的華為二手手環(huán),，因手環(huán)電池續(xù)航差,，要求退貨給商家，商家以手環(huán)有劃痕,，拒絕退款,。劉女士遂向市場監(jiān)管部門尋求幫助,，要求商家退款并承擔運費。接到投訴后,，二郎市場監(jiān)管所立即調(diào)查處置,。經(jīng)核查，劉女士在拼多多購買商品的商家位于二郎鎮(zhèn)沿河南路,，針對二手商品引發(fā)的消費糾紛,，執(zhí)法人員上門向商家釋明《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》中關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費、產(chǎn)品質(zhì)量,、二手商品的相關(guān)規(guī)定,，引導(dǎo)劉女士理解商戶經(jīng)營狀況，運用禮讓和諧的智慧,，促成雙方達成和解,。最終商家承諾向劉女士退款并承擔運費。經(jīng)跟蹤核實,，劉女士已收到手環(huán)退款,，運費由商家承擔，對處理結(jié)果表示非常滿意,。二手商品容易存在“成色描述模糊性”的問題,，本案中續(xù)航問題屬于功能性缺陷，而劃痕爭議則屬于外觀性描述分歧,，消費者若能在收貨時主動錄制視頻,，可有效防范爭議。工作人員在調(diào)解過程中,，運用多元調(diào)解機制,，督促企業(yè)履行主體責任，保障消費者獲得合理退費,。通過柔性調(diào)解與剛性監(jiān)管并重,，保障了消費者和商家兩方的合法權(quán)益。
2024年12月19日,，宿松縣市場監(jiān)管局隘口市場監(jiān)管所接到消費者投訴,，稱其于2024年12月18日在宿松縣某超市購買豬肉，商家告知價格為13元/斤,，但是實際卻按17元/斤收款,，共收取了40元。投訴人聯(lián)系商家協(xié)商退費未果,，遂向市場監(jiān)管所尋求幫助,，要求退還多收取的費用并賠禮道歉。接到投訴后,，工作人員迅速介入調(diào)查,，依法開展調(diào)解工作,，經(jīng)核查多收取費用的情況屬實。超市經(jīng)營者表示因當時消費者較多,，工作疏忽導(dǎo)致多收投訴人十元錢,。由于投訴人沒時間現(xiàn)場進行調(diào)解，工作人員通過建立群聊線上調(diào)解,，雙方達成和解,。該店負責人對投訴人賠禮道歉，退回了多收的十塊錢,，投訴人對處理結(jié)果表示非常滿意,，本案是一起典型的日常消費糾紛，雖涉及金額較低,，但隘口市場監(jiān)管所工作人員不以事小而不為,，積極組織調(diào)解，引導(dǎo)經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營,，通過線上調(diào)解的方式,，挽回消費者損失。
2024年5月24日,，消費者邵先生通過12135平臺投訴宿松某有限公司,，稱其在該公司購買了10000元狗苗，商家承諾犬只注冊過疫苗,，但訴求人收到后發(fā)現(xiàn)有疾病犬只和死亡犬只,，商家表示訴求人支付疫苗款項后才會提供犬只疫苗注冊證明，訴求人不認可,，要求商家退款退貨,，但商家拒絕并拉黑了訴求人的聯(lián)系方式。接到投訴后,，許嶺市場監(jiān)管所經(jīng)過核查,，發(fā)現(xiàn)該投訴屬于農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門管轄范圍，職能職責不在我局,，執(zhí)法人員明確告知了訴求人該情況,，訴求人堅決請求我局組織調(diào)解�,？紤]到消費者邵先生系外省消費者,，溝通交流不方便，許嶺市場監(jiān)管所本著事不避難,、為民服務(wù)的態(tài)度,，迅速成立了專項調(diào)解組，展開對該投訴的調(diào)解工作,。經(jīng)執(zhí)法人員多次與當事雙方溝通協(xié)調(diào),，2024年6月3日，雙方就賠償金額達成一致,，公司承諾盡快完成退賠,。2024年6月7日15時，邵先生通過微信聯(lián)系許嶺市場監(jiān)管所工作人員表示已收到退賠并致以謝意,。本案是一起典型的跨區(qū)域,、跨部門調(diào)解的消費糾紛。許嶺市場監(jiān)管所堅持民生無小事,、枝葉總關(guān)情的態(tài)度,，在整個調(diào)解過程中，及時充當矛盾雙方的“傳話員”,，打破矛盾雙方調(diào)解中的地域和時間限制,，有效避免了矛盾進一步激化，促進了問題源頭化解,。運用新時代“謙和禮讓”“和為貴”的“六尺巷工作法”,，通過層層抽絲剝繭找準問題癥結(jié)，厘清雙方工作職責,，再通過耐心細致的溝通,，促進消費者與商家達成和解意愿，維護了消費者的合法權(quán)益，贏得消費者的充分肯定,。 |
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